Découvrez comment créer un chatbot de support client avec HubSpot (Service Hub & Chatflows) pour automatiser vos réponses, générer des tickets et améliorer la satisfaction client. Guide étape par étape.

Comment créer un chatbot de support client avec HubSpot (guide complet Service Hub)

Mettre en place un chatbot de support client avec HubSpot permet d’automatiser les réponses aux questions fréquentes, de créer des tickets dans Service Hub et d’améliorer l’expérience utilisateur 24/7.



Grâce aux Chatflows et à l’intégration native au CRM, chaque interaction est tracée, contextualisée et exploitable par votre équipe support. Ce guide détaille les modules à utiliser, la méthodologie pas à pas et les bonnes pratiques pour structurer un projet performant.

 

 

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Le chiffre clé : 90 % des clients attendent une réponse immédiate

Selon une étude publiée par HubSpot dans ses rapports sur le service client, 90 % des consommateurs considèrent qu’une réponse « immédiate » est essentielle lorsqu’ils ont une question (Customer Service Trends Report).

La question est donc simple :

Pouvez-vous vous permettre de laisser un prospect ou un client attendre plusieurs heures avant une première réponse ?

C’est précisément là qu’un chatbot de support client prend tout son sens.

 

1️⃣ Pourquoi créer un chatbot de support client avec HubSpot ?

 

Un chatbot de support client ne remplace pas votre équipe. Il agit comme un filtre intelligent, capable de :

🎯 Répondre instantanément aux questions fréquentes

• Horaires

• Délais de livraison

• Conditions de retour

• Modalités de facturation
  
  

Résultat : un support 24/7, même en dehors des heures d’ouverture.

🎯 Collecter les informations clés avant intervention humaine

Le bot peut demander :

• Numéro de commande

• Email

• Nature du problème

• Priorité
  
  

Ces données alimentent automatiquement le CRM et préparent le terrain pour votre agent.

🎯 Créer automatiquement des tickets dans Service Hub

Si la demande nécessite un humain :

• Création automatique d’un ticket

• Attribution à une équipe

• Historique complet disponible

🎯 Réduire la charge opérationnelle

Les demandes simples représentent souvent 30 à 50 % des tickets.
Un chatbot bien configuré peut les absorber automatiquement.

Et surtout : toutes les interactions sont reliées au CRM HubSpot.
Chaque conversation est attachée à la fiche contact, avec historique et propriétés enrichies.

2️⃣ Les modules HubSpot à utiliser pour votre chatbot

 

L'ultra personnalisaiton lors de la créaiton du chatbot HubSpot

 

 

Vous pouvez inviter des membres de votre équipe pour gérer les leads à votre place

 

 

Pour créer un chatbot de support client efficace, plusieurs briques natives de HubSpot sont impliquées.

✅ Service Hub

C’est le module dédié au support :

• Gestion des tickets

• Base de connaissances

• Reporting

• SLA

Le chatbot peut :

• Créer un ticket

• Définir une priorité

• Assigner à une équipe
  
  
  
  

✅ Conversations & Chatflows

C’est le cœur du système.

Dans :
Conversations > Chatflows

Vous pouvez 

• Créer un bot

• Définir un scénario

• Automatiser des actions
  
  

L’éditeur est visuel (drag & drop), sans code.

✅ Universal Inbox

Toutes les conversations (chat, email, Facebook Messenger) arrivent dans une boîte partagée.
Votre équipe peut reprendre la main à tout moment.

✅ HubSpot CRM

Chaque interaction enrichit :

• La fiche contact

• Les propriétés personnalisées

• L’historique d’engagement
  
  
  

C’est là que réside la vraie puissance :
Support + CRM = contextualisation complète.

3️⃣ Processus étape par étape pour créer votre chatbot

Entrons dans le concret.

✅ 1. Créer (ou vérifier) votre compte HubSpot

Même la version gratuite permet :

• CRM

• Conversations

• Chatflows basiques
  
  

Pour la création automatique de tickets avancés, Service Hub est recommandé.

✅ 2. Accéder au générateur de Chatflows

Menu principal :


👉 Conversations
👉 Chatflows
👉 Créer un chatflow

Choisissez :

• Site web

• Bot (et non chat en direct simple)
  
  
  

✅ 3. Choisir le modèle adapté

HubSpot propose plusieurs templates :

• Bot de service client

• Bot de tickets

• Bot de qualification

• Bot de rendez-vous

Pour le support, sélectionnez bot de service client / tickets.

✅ 4. Structurer l’arborescence conversationnelle

C’est ici que se joue la qualité de l’expérience.

Exemple de structure efficace :

Message d’accueil :
“Bonjour 👋 Comment pouvons-nous vous aider aujourd’hui ?”

Étape 1 : qualification

• Problème avec une commande

• Question sur la facturation

• Autre demande

Étape 2 : collecte d’informations

• Numéro de commande

• Email

• Description du problème
  
  

Étape 3 : action automatique

• Créer un ticket Service Hub

• Assigner à l’équipe “Support niveau 1”

• Ajouter propriété : Sujet = Livraison
  
  

Étape 4 : fallback


Si aucune réponse trouvée :


→ Transfert vers agent humain
→ Ou message : “Un conseiller vous répondra sous 24h”

✅ 5. Personnaliser l’apparence du widget (le bot qui sera visible sur le site) 

 

 

Vous pouvez :

• Adapter les couleurs à votre charte

• Ajouter votre logo

• Définir horaires d’ouverture

• Restreindre l’affichage à certaines pages
  
  

Exemple stratégique :

• Activer le bot sur la page “Suivi de commande”

• Désactiver sur la page d’accueil si non pertinent

✅ 6. Déployer sur votre site

Si votre site est sous HubSpot CMS : activation directe.

Sinon :

• HubSpot génère un script

• À intégrer dans le header de votre site (avec vos développeurs ou certains CMS en action directe). 
  
  

Installation : quelques minutes.

✅ 7. Mesurer et optimiser

Analysez :

• Nombre de conversations

• Taux de résolution automatique

• Nombre de tickets générés

• Temps moyen avant réponse humaine
  
  

Optimisez ensuite :

• Les questions mal comprises

• Les chemins abandonnés

• Les sujets récurrents
  
  

Un chatbot performant est toujours itératif.

4️⃣ IA et Knowledge Base (base de connaissances) : passer au niveau supérieur

Avec Service Hub Pro ou Enterprise, vous débloquez :

• Recherche automatique dans la base de connaissances

• Compréhension plus libre des questions

• Suggestions d’articles automatiques

Le bot peut alors :

• Identifier l’intention

• Proposer un article pertinent

• Réduire drastiquement l’escalade vers l’humain

Même en version rule-based (scriptée), un chatbot bien structuré couvre 70 % des demandes standard.

Cas pratique : chatbot support e-commerce

 

Scénario concret d'un bot HubSPot placé sur un site e-commerce

Page : “Mes commandes”

Le bot demande :
“Quel est votre numéro de commande ?”

Le client saisit : #45821

Le bot propose :

• Voir le statut de livraison

• Créer un ticket

• Être contacté
  
  

Si la demande est complexe :

→ Création automatique d’un ticket prioritaire
→ Assignation au support humain

Résultat mesurable :

• Diminution de 30 à 50 % des tickets simples

• Réduction du temps de première réponse

• Amélioration du NPS

Tableau récapitulatif : ce que HubSpot vous apporte pour le service client 

Aspect	Bénéfice
Automatisation	Réponses 24/7
CRM intégré	Historique complet client
Création de tickets	Workflow fluide support
Builder visuel	Aucun code requis
IA (Pro+)	Réponses contextualisées

 

Conclusion : un chatbot HubSpot est un levier stratégique

 

 

Créer un chatbot de support client avec HubSpot n’est pas un gadget.
C’est un levier stratégique :

 

• Expérience client améliorée

• Charge support réduite

• Processus structuré

• Données centralisées

 

La vraie question n’est plus “Faut-il un chatbot ?”
Mais : Comment le structurer intelligemment pour qu’il serve votre stratégie ?

 

Si vous souhaitez aller plus loin, nous pouvons vous proposer :

 

• Un script conversationnel prêt à intégrer

• Une architecture complète Service Hub

• Un audit de votre tunnel support actuel

 

👉 Contactez-nous pour structurer un chatbot HubSpot performant et réellement utile à vos clients.