Découvrez comment une PME B2B à Station F a révolutionné sa relation client avec HubSpot : +18 NPS, –21 jours de cycle, +12 pts de conversion

Témoignage — comment HubSpot a transformé l’expérience client dans notre PME B2B

 

 

 

 

 

Une start-up B2B installée à Station F témoigne de l’impact structurant d’HubSpot sur son organisation client.

En un an, elle a gagné en réactivité, en cohérence et en performance sur toute la chaîne de valeur — du marketing à la fidélisation. Le résultat ? +12 points de conversion, +18 points de NPS et des clients durablement engagés.

 

 

Je souhaite essayer la solution HUBSPOT

Le chiffre clé : +18 points de NPS en 12 mois grâce à HubSpot

"Avant HubSpot, notre relation client ressemblait à un patchwork d’outils déconnectés, de process artisanaux et d’une expérience client hétérogène. Aujourd’hui, chaque interaction est maîtrisée, mesurable et intégrée dans un parcours fluide."

 

Ce témoignage est tiré d’une start-up B2B basée à Station F, active dans le secteur des services professionnels pour PME. En 12 mois, elle a utilisé HubSpot pour aligner ses équipes autour d’une expérience client cohérente, fluide et pilotée par la donnée.

Ce que nous vivions avant d'installer Hubspot : une relation client éclatée

Avant HubSpot, voici notre réalité quotidienne :

• Données clients dispersées entre CRM, tableurs et boîtes mails.

• Prospection manuelle, non traçable, peu personnalisée.

• Marketing et ventes déconnectés : aucun cycle de vie unifié.

• Support client lent, sans SLA définie.

• Reporting fait main, contesté, souvent en retard.

• Sentiment généralisé d’improvisation dans la relation client.
  
  
  

Conséquences :


Une expérience client inégale, des tensions internes, un taux de churn élevé et des opportunités commerciales manquées.

Ce que HubSpot a changé : centralisation, automatisation, pilotage

L’adoption de HubSpot a reposé sur une feuille de route précise en 90 jours, structurée comme suit :

 

🧩 Gouvernance & modèle de données

🔸 Propriétés communes et objets personnalisés (“Projets”, “Abonnements”)


Dès les premières semaines, nous avons posé une base de données client saine et évolutive.
Cela signifiait aligner toutes les équipes sur une nomenclature unique (ex. : « Secteur d’activité », « Taille de l’entreprise », « Stade de vie »), et surtout, créer des objets personnalisés pour refléter notre réalité métier :

• “Projets” pour suivre les prestations sur-mesure en cours

• “Abonnements” pour gérer nos offres récurrentes avec échéances, renouvellements, etc.
  
  
  

👉 Résultat : plus de visibilité, moins de confusion, et surtout, une exploitation intelligente des données pour automatiser des parcours spécifiques selon le type de contrat.

🔸 Cycle de vie unifié : du lead au client fidèle


Avant, chaque équipe avait sa propre grille de lecture : un « lead qualifié » pour le marketing n’était pas forcément « prêt à être contacté » pour les ventes.
Avec HubSpot, nous avons défini une cartographie unique du parcours client, basée sur deux dimensions clés :

• Lifecycle Stage (Subscriber → Lead → MQL → SQL → Client → Evangelist)

• Lead Status (Nouveau, En attente, En cours, Perdu...)
  
  
  

 

👉 Ce socle commun a permis une transition fluide entre les équipes, une segmentation plus fine, et une meilleure réactivité dans la prise en charge

 

🔄 Migration & hygiène des données

🔸 Nettoyage RGPD, déduplication, normalisation



L’une des étapes les plus critiques — et trop souvent négligée — a été la remise à plat de notre base de données.


Avant HubSpot, nous avions des contacts en doublon, des informations obsolètes ou incomplètes, et des champs saisis librement (ex. : "PME", "Petite entreprise", "TPE"... pour désigner la même chose).
Nous avons mené un audit complet de la donnée pour :

• Supprimer les doublons automatiquement (fusion intelligente selon règles métier)

• Normaliser les champs clés (taille, secteur, pays, langue...)

• Garantir la conformité RGPD : consentements, historique, préférences
  
  
  

👉 Résultat : une base propre, fiable, exploitable — et surtout conforme aux obligations légales.

🔸 Mise en place de scores intelligents et de segments dynamiques


Une fois la base assainie, nous avons structuré des mécanismes intelligents pour prioriser les leads et personnaliser notre communication.

• Le lead scoring mixe des critères d’engagement (clics, visites, téléchargements...) et de profil (taille, secteur, fonction...).
  
  

• Les listes intelligentes nous permettent de créer des segments dynamiques qui évoluent automatiquement selon les actions ou les données du contact.
  
  
  

Par exemple : un contact devient automatiquement "MQL" si son score dépasse 80 ET qu’il correspond à une fonction de dirigeant en PME.

 

👉 Conséquence : nos campagnes sont plus pertinentes, nos équipes commerciales ne perdent plus de temps sur des leads froids, et le taux de conversion s’en ressent immédiatement.

 

⚙️ Automations & Enablement

🔸 Nurturing, handoff automatisé entre marketing, sales, support


Nous avons repensé l’ensemble de notre chaîne de valeur autour de l'automatisation intelligente, pour ne plus jamais laisser un lead ou un client "dans un angle mort".

• Le nurturing se fait désormais via des workflows scénarisés selon les intérêts du contact : contenu personnalisé, enchaînement d’emails, relances temporisées.
  
  

• Le handoff automatique permet de transmettre un lead du marketing vers les ventes (ou des ventes vers le service client) sans friction. Ex. : lorsqu’un MQL atteint un certain score → tâche + email de passation généré automatiquement.
  
  

• Même logique pour le support : un client onboardé bascule dans une séquence de suivi post-livraison sans intervention humaine.
  
  
  

👉 Résultat : un parcours client fluide, réactif et sans rupture, avec des délais réduits et une prise en charge plus professionnelle.

🔸 Modèles de devis, scripts de qualification, playbooks


Nous avons structuré les outils de nos équipes pour leur permettre de performer rapidement et de manière homogène, quel que soit leur niveau d’expérience.

• Les modèles de devis sont pré-remplis avec nos offres standardisées, et s’éditent directement depuis HubSpot → gain de temps, zéro erreur.
  
  

• Les scripts de qualification (par exemple basés sur le framework MEDDICC) guident les SDR et commerciaux pour poser les bonnes questions et scorer efficacement.
  
  

• Les playbooks sont accessibles depuis la fiche du contact : ils contiennent les checklists, phrases clés, objections fréquentes, bonnes pratiques...
  
  

 

👉 Résultat : un discours unifié, une expérience de vente professionnelle et rassurante, et un onboarding commercial accéléré pour les nouvelles recrues.

 

💬 Service & expérience

🔸 Portail client, chat intelligent, surveys CSAT/NPS



Notre objectif : que chaque client se sente accompagné, écouté et compris à chaque étape.
Pour cela, nous avons mis en place un portail client en libre-service, véritable interface de suivi personnalisé où chaque client peut :

• Accéder à ses projets en cours

• Télécharger les livrables

• Consulter les prochaines échéances

• Ouvrir un ticket de support directement
  
  
  

En parallèle, nous avons déployé un chat intelligent, connecté à notre base de connaissances : il répond automatiquement aux questions les plus fréquentes, ou escalade vers un conseiller humain si besoin.

Et bien sûr, nous avons industrialisé la mesure de la satisfaction client :

• CSAT après chaque interaction de support

• NPS après l’onboarding

• CES (Customer Effort Score) sur les parcours sensibles
  
  
  

👉 Résultat : une expérience client réactive, proactive et mesurable, avec des points d'amélioration identifiés en continu.

🔸 Dashboards consolidés pour chaque pôle (direction, marketing, support)


Plus besoin de consolider des dizaines de fichiers Excel.


Chaque équipe dispose aujourd’hui de tableaux de bord dédiés, en temps réel, construits pour leurs besoins spécifiques :

• Direction : pipeline global, prévisionnel de chiffre d’affaires, répartition des revenus par segment, taux de churn.

• Marketing : taux de conversion par source, coût d’acquisition, performance des campagnes, attribution multi-touch.

• Support : backlog en cours, temps moyen de réponse, taux de satisfaction, volume par canal.
  
  
  

 

👉 Cela permet à chaque pôle de piloter ses indicateurs clés, de justifier ses décisions — et surtout d’aligner les objectifs autour d’un même référentiel de performance.

 

Les 5 cas d’usage qui ont tout changé pour notre start-up

1. 🎯 Marketing relationnel & ABM

• Nurturing ciblé par persona

• Lead scoring comportemental + données firmographiques

• Attribution multi-touch pour piloter le ROI marketing
  
  
  

2. 🤝 Ventes orchestrées

• Séquences multicanales testées en continu

• Signature électronique intégrée, offres standardisées

• Forecasting basé sur données réelles
  
  
  

3. 🚀 Onboarding client fluide

• Création automatique d’un “Projet” à la signature

• Checklist dans le portail client, alertes en cas de friction

• Kick-off automatisé, emails proactifs
  
  
  

4. 📞 Support structuré & fidélisation

• SLA définies, tickets routés par expertise

• Suggestions automatiques via chat

• Surveys NPS, CSAT, CES — boucle d’amélioration continue
  
  
  

5. 📊 RevOps & qualité de données

• Validation de la complétude CRM

• Normalisation automatique (pays, secteur…)

• Tableaux de bord santé CRM hebdomadaires

L’impact mesurable : performance, fidélité, efficacité

 

Indicateur	Avant	Après HubSpot	Évolution
MQL → SQL	19 %	31 %	+12 pts
Cycle de vente moyen	74 jours	53 jours	–21 jours
Taux de réponse outbound	7,8 %	12,9 %	+5,1 pts
1re réponse support	14 h	3 h 10	-77 %
NPS	23	41	+18 pts
Churn (ARR)	7,1 %	4,8 %	–2,3 pts
LTV moyenne	1,00×	1,19×	+19 %
Précision du forecast (T-1)	58 %	80 %	+22 pts
Temps passé au reporting	6–8 h/sem	1 h/sem	–80 %

➡️ Lecture : des cycles plus courts, des leads mieux traités, une expérience client fluide, et une rétention renforcée.

Ce que j’ai appris : les bonnes pratiques à retenir

✅ Ce que je referais sans hésiter :

• Définir un modèle de données robuste dès le départ

• Lancer peu d’automations, mais les itérer avec rigueur

• Aligner les équipes avec des dashboards opérationnels
  
  
  

❌ Ce que j’éviterais :

• Créer trop de propriétés sans gouvernance

• Laisser des leads “orphelins” sans propriétaire assigné

• Reporter la gestion de la qualité des données
  
  
  

 

🔗 Et si l’expérience client commençait… par votre CRM ?

 

Un service client réactif ne peut exister sans une vision complète et centralisée de la relation client.

C’est là que HubSpot CRM fait toute la différence : chaque échange, chaque ticket, chaque feedback est directement relié à l’historique du contact, à ses transactions, à ses interactions marketing.


En unifiant vos équipes autour d’une seule plateforme, vous alignez le marketing, les ventes et le support client — pour une prise en charge plus rapide, plus personnalisée et surtout plus efficace.

👉 Le Service Hub devient alors bien plus qu’un simple outil de support : c’est le prolongement naturel d’un CRM intelligent, au service d’une expérience client sans couture.

🤝 Passez à HubSpot CRM et HubSpot Service Hub pour transformer votre service client ?

Ne laissez plus vos équipes naviguer à vue ni vos clients attendre une réponse. Plateya vous accompagne de A à Z dans votre transition vers HubSpot, avec une approche sur-mesure pensée pour les PME exigeantes.


👉 Audit organisationnel, cartographie des processus, migration des données, paramétrage complet de la solution, formation des équipes, intégration des outils tiers… Chaque étape est maîtrisée pour garantir un déploiement rapide, fluide et aligné sur vos objectifs business.

 

🎯 Avec Plateya, vous ne choisissez pas seulement un outil : vous vous entourez de spécialistes certifiés, capables de structurer votre relation client pour aujourd’hui — et pour demain.

Je souhaite prépaprer
mon passage à HubSpot 

Conclusion — Plus qu’un outil, un alignement stratégique

HubSpot n’a pas simplement digitalisé nos process : il a fédéré nos équipes autour d’une mission commune — offrir une expérience client fluide, humaine et mesurable.

 

 

Grâce à cette plateforme, notre relation client n’est plus une succession de “touchpoints” isolés, mais un parcours maîtrisé de bout en bout, où chaque interaction est optimisée pour créer de la valeur. Pour nous. Pour nos clients.